3 Hauptgründe, warum Call Center nicht ausreichen, zumindest nicht außerhalb der USA

Das Geschäftsleben inden USA unterscheidet sich grundlegend von anderen Teilen der Welt. Das Amerikanische Rechtssystem verursacht höhere Prozesskosten pro Person als in jedem anderen Industriestaat. Die Angst vor Klagen und hohen Geldstrafen Durchdringt das Geschäftsleben. Hier ist es entscheidender, keine juristischenFehler zu machen, als das ethisch Richtige zu tun: Strenge Regeln sind wichtiger als allgemeine Grundsätze. Gleichzeitig gibt es viele unseriöse Klagen. Privatpersonen prozessieren oft einfach, weil sie eine unternehmerischeChance wittern. Die Kopfgeldjagd ist weit verbreitet, und es gibt verschiedene finanzielle Anreize, auch für diejenigen, die Unternehmensbetrug melden.

Callcenter tragen diesem rechtlichen Umfeld Rechnung und konzentrieren sich eher auf Verstößegegen eng definierte Regeln als auf eine umfassendere Ethik. Infolgedessen Neigen sie dazu, Fälle zu stark zu vereinfachen und sind nicht in der Lage,kompliziertere Fälle zu erkennen, die sich weniger leicht kategorisieren lassen. Sie arbeiten mit engen, vorgefertigten Skripten, die nie ganz auf denjeweiligen Einzelfall zugeschnitten sind. Trotz dieser Vereinfachung bestehtfür die Callcenter-Mitarbeiter, die in der Regel keine Rechts- oder Compliance-Experten sind, noch immer die Gefahr, dass sie während des AnrufsFehler machen (falsche Kategorisierung, falsche Fragen), die beispielsweise zueinem Verstoß gegen die Datenschutzgesetze führen können.

Unterschiedliche Arbeitskulturen

Auch die Arbeitskultur in den USA ist anderen Teilen der Welt fremd. In den USA rekrutieren und entlassen die Arbeitgeber ihre Mitarbeiter ohne großes Zögern.Die Arbeitnehmer sind nomadisch und haben weniger langfristige Bindungen an Arbeitgeber oder Kollegen. Auch ihr Sinn für Privatsphäre ist stärkereingeschränkt und kann leicht außer Acht gelassen werden, insbesondere wenn sieeinen möglichen persönlichen finanziellen Vorteil erkennen. Infolgedessen ist Denunziation recht häufig. Die Mitarbeiter schrecken nicht davor zurück, sichmit einer Vielzahl von Problemen zu melden, auch mit eher trivialen Fällen. Ingeringerem Maße gibt es diese angelsächsische Kultur auch im VereinigtenKönigreich.

Die typischen Call center-Verfahren sind auf diese Situation abgestimmt. Der hinweisgebendeMitarbeiter „verkauft“ ihnen seinen Bericht. Das Callcenter wird eher zum„Käufer“ als zum Berater, und ist darauf ausgerichtet, sowohl die Nachricht als auch den Überbringer schnell und effizient zu prüfen, ohne viel Wert darauf zulegen, sein Vertrauen zu gewinnen. Die Entgegennahme der Meldung ist wie ein„Verhör“ und meist eine einmalige Kommunikation: Die meldende Person hat nur eine einzige Chance (während dieses einen Anrufs), ihr Anliegen vollständig darzulegen. Es gibt weder für den Arbeitnehmer noch für den Arbeitgeber einegute Gelegenheit, über irgendetwas nachzudenken oder sich nach einer Beratung Oder Prüfung erneut zu melden. Auch fehlt eine einfache Möglichkeit für den Mitarbeiter, Schritt für Schritt Vertrauen zu fassen und sich auf diesem Wegsicher zu fühlen, um in einer späteren Phase wertvolle zusätzliche Informationen zu liefern.

Sprachbarrieren

In den USA geht man allgemein davon aus, dass alle Menschen auf der Welt Englisch (oder vielleicht Spanisch) sprechen und kein Problem damit haben, sich in dieser Sprache zumelden. Die Realität sieht deutlich anders aus. Unseren Untersuchungen zufolge ziehen es in Ländern, in denen Englisch nicht die Muttersprache ist, sage und schreibe 85 % der Bevölkerung eindeutig vor, Meldungen in ihrerMuttersprache zu machen.

Die Callcenter gebenvor, dieser Präferenz Rechnung zu tragen, sind aber nicht wirklich in der Lage,dies effektiv zu tun. Ihre Mitarbeiter sprechen in der Regel nur einige wenige Hauptsprachen und müssen auf Dolmetscher zurückgreifen, um die vielen verschiedenennationalen und regionalen Sprachen abzudecken, die weltweit gesprochen werden.Daraus ergibt sich ein langwieriger Prozess: demotivierende Wartezeiten, bisein Dolmetscher zur Verfügung steht, was dazu führt, dass viele (d. h.schätzungsweise 20 % der) Anrufer die Verbindung abbrechen; zeitaufwändigeDrei-Wege-Kommunikation zwischen Mitarbeiter, Dolmetscher, Anrufer und zurück(Anrufdauer bis zu 30 oder 40 Minuten); mangelnde Möglichkeiten, die Qualitätder Übersetzung während des Dialogs zu überprüfen. Übersetzungen an Ort undStelle durch Nichtfachleute (ohne Abschriften, auf man sie zurückgreifenkönnte) führen wahrscheinlich zu weiteren erheblichen Informationsverlusten underhöhen das Risiko, Fehler zu machen. Gleiches gilt für eventuelle Aufzeichnungenvon Callcenter-Telefonaten, deren Abtippen äußerst zeit- und kostenintensivist.

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